Dé 3 klantenservicetrends van 2015

Geplaatst op februari 12, 2015 in Marketing

Het on- en offline krijgen en behouden van klanten is niet gemakkelijk, maar zeker niet langer ondoorgrond.  De rol van sociale media groeit, waardoor klantenservice continue veranderd. Emerce zette op een rijtje wat dit betekent voor komend jaar.

1.     Elke klant wordt multi- en crosschannel

Een crosschannel beleidt werkt, zo bewijst Macintosh, en met de twee miljard smartphones die dit jaar in omloop zullen zijn doen we niet alleen meer aankopen, maar zoeken we ook meer contact. Ook met bedrijven. De klant bepaalt via welke kanalen, dus het is aan bedrijven om te zorgen dat elk kanaal vertegenwoordigd is. Van e-mail tot WhatsApp, en van Twitter tot het klantenserviceboard op de website.

2.    Social webcare is een must

Voor een optimale klantondersteuning zorg je er niet alleen voor dat je verschillende sociale mediakanalen aanbiedt, maar ook dat deze integraal met elkaar in verbinding staan. Zo kunnen gebruikers gemakkelijk switchen van de website naar telefonisch contact en terug.

 3.     Self-service is de beste service

Mensen zoeken over het algemeen liever zelf antwoord op hun vraag dan dat een medewerker hen telefonisch verwittigt. Als bedrijf kom je daarom al een heel eind met automatische chats en een sectie veelgestelde vragen. Maar hier eindigt het natuurlijk niet: voor de ‘echte’ problemen moeten mensen altijd te recht kunnen bij een ‘echt’ persoon.

twitter-self-service

Self-service betekent ook dat klanten graag zelf opzoeken hoe iets werkt. Artikelen waarin uitgelegd wordt hoe iets werkt, hoe problemen opgelost kunnen worden en hoe een product verrijkt wordt zijn daarom essentieel. Zorg dat deze pagina’s goed te vinden zijn met Google, en goed te lezen zijn op zelfs een smartphone.

We beschrijven al hoe bedrijven vanuit gevoel en een stapel consumentendata om kunnen gaan met positieve en negatieve feedback online, maar voorkomen is natuurlijk altijd beter dan genezen. Bedrijven die op de hoogte zijn van het gedrag van klanten kunnen de service en marketing hier integraal op toespitsen, en zo bovenstaande trends gebruiken voor een optimale klantenbinding,