Online reviews: reageren op gevoel of vanuit data?

Geplaatst op januari 10, 2015 in Marketing, Uitgelicht

Bedrijven ondervinden in dit tijdperk meer en meer de voordelen, maar ook de nadelen van sociale media. Zo wordt het schrijven van online reviews populairder, en hebben negatieve reviews (met name over klantenservice) effect op het imago van je bedrijf. Hoe ga je hiermee om? Een artikel over het leren kennen van je klanten met behulp van analytics. 

Is de klant een leider of een volger?

Met de groei van het aantal reviews, groeit ook het aantal leden van het webcareteam van een bedrijf. Maar deze groei kan natuurlijk niet onbeperkt doorgaan, zo legt Mieke de Ketelaere van SAS Institute uit op het Big Data-Driven Desicions-symposium op Nyenrode. Wat elke webcare-afdeling daarom zou moeten doen, is inzicht krijgen in de persoon achter de boodschap.

“Je kunt niet elke negatieve reactie in zijn isolement bekijken, je moet deze in het kader van de volledige DNA van de klant plaatsen. Wie is die klant? Heeft de klant eenmalig van jouw product of dienst gebruik gemaakt en is hij nu alles aan het bashen? Of is het toevallig een belangrijke klant die een hoge business value heeft?”

Hierbij is het belangrijk dat je de conversatie aangaat met je klanten, maar dit altijd bekijkt ten opzichte van de kosten. En dit is waar high-performance analytics om de hoek komt kijken.

Marketing op basis van een grote stapel data

Hoewel het bij bedrijven vaak een eerste reactie is, is het belangrijk om niet alle beslissingen op gevoel te nemen. Tegenwoordig heb je geen hoogleraren in rocket science nodig om qua data het onderste uit de kan boven te brengen, maar een paar data-analisten zijn nog altijd geen overbodige luxe.

“Hoe niet-relevant big data voor jouw bedrijf op het moment ook lijkt te zijn, weet dat binnen elk bedrijf hidden secrets in de beschikbare data te vinden zijn, die jouw bedrijf een duurzaam concurrentievoordeel kunnen bezorgen. De data zijn er, het ligt voor het oprapen. Je hoeft niet meer 3 jaar lang te wachten terwijl je data verzamelt om het DNA-profiel van jouw klanten rond te hebben. Dit kan al vandaag. Met elke denkbare vorm van data. Real-time.”

Klantenbinding door persoonlijke benadering

Volgens kennerswordt in 2015 elke klant multichannel, en zoals we schreven over de strategie van Macintosh, is een dergelijke loyaliteit via verschillende kanalen ook voor andere bedrijven weggelegd. Een persoonlijke benadering wil niet zeggen dat je elke klant persoonlijk vanuit gevoel leert kennen, maar wel dat je met behulp van de beschikbare technieken perfect aan hun persoonlijke wensen kan voldoen. En zo krijg je on- én offline de ultieme klantloyaliteit.