Twitter; je beste vriend en grootste vijand

Geplaatst op mei 8, 2014 in Uitgelicht, Viral

Dat Twitter een medium is waar je goed op kan volgen wat mensen vinden wisten we al, maar Twitter gaat nu een eigen leven leiden. Zeker nu steeds meer mensen hun gevoelens en gedachten uitten op dit medium.

Het Lieke van Lexmond effect

Op Twitter kan je zien welke merken er het meest worden besproken, maar ook welke merken er het meest positief worden gesproken door de positieve en negatieve reacties te peilen. Zo zien we bijvoorbeeld het Lieke van Lexmond effect voor Zalando in september 2013. Lieke van Lexmond als het nieuwe gezicht van de reclame-uitingen heeft er namelijk voor gezorgd dat men meer sentiment toont richting Zalando.

zalando-effect

Verzekeraars in een positief daglicht

Een ander goed voorbeeld van positieve Tweets zijn de zorgverzekeraars. In 2012 zorgden de zorgverzekeraars: Zilveren Kruis, Achmea, OHRA en FBTO voor veel positieve berichten op Twitter. In 2013 waren dit Anderzorg, Zilveren Kruis, Achmea en Ditzo.

In het voorbeeld van de zorgverzekeraars zijn er ook de zorgverzekeraars die in de meningen op Twitter uiterst negatief worden beoordeeld. Vooral Interpolis, Delta Lloyd, Menzis en VGZ zijn merken die er op Twitter flink van langs kregen.

Webcare is de sleutel tot succes

Hoe de stemming in Nederland over merken is kan van moment tot moment verschillen. Veel bedrijven doen daarom hun best om de negatieve berichten te beperken en direct af te handelen door middel van webcare.

NS-tweet-mbt-NSCommunicatie-2012-0216

Dat dit wel eens uit de hand kan lopen werd duidelijk toen door storingen bij de NS  in februari 2012 het Twitter account overspoelt werd door vragen van reizigers. De sarcastische opmerkingen van boze reizigers op Twitter zal ons lang bijblijven en doet de naam van NS niet goed.

Twitter roept bedrijven tot de orde!

Twitter heeft tegenwoordig invloed op mensen en daardoor op bedrijven. In de VS kreeg het bedrijf Sallie Mae een storm van kritiek over zich heen toen zij een lening van een overleden man bij zijn moeder probeerde te vorderen. Naast het voorbeeld van Sallie Mae zijn er ook de voorbeelden van General Mills en het warenhuis Macy in de VS.

sallie-mae

Uit onderzoek van de creditcardmaatschappij American Express blijkt dat zo’n slechte naam een bedrijf veel geld kan kosten. Aan de andere kant betekend dat een goede klachtenafhandeling op social media een bereidheid van 21% van de klant inhoudt om meer te besteden bij dat bedrijf.